海底捞就塑料乌鸡卷事件道歉

海底捞官方微博发布声明，就顾客所点菜品乌鸡卷中出现塑料一事道歉。

此前有媒体报道称，7月12日，有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。

报道中还提到，上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血，医生建议其住院接受进一步检查，就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。海底捞方面表示，当日下午海底捞工作人员陪同两位顾客到医院检查并承担医药费，医院检查结果为正常。

海底捞食安事故频发吗?

2017年8月25日，海底捞的两家北京分店被指出存在卫生问题。曝出的视频里显示洗碗机沾有油性食物残渣，厨房里出现了老鼠，甚至看到了一名员工试图用汤勺修理下水道堵塞。

海底捞应对食品安全危机刻不容缓，品牌声誉修复迫在眉睫，而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心。尽管海底捞的危机公关水平曾受好评，但并不能消除舆情的“记忆”，反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题。比如，“乌鸡卷中吃出塑料”事件曝光后，海底捞在第一时间内快速做出应对措施，免单、去医院检查、发布道歉信。对此，百家号“商业大佬内参”认为海底捞的反应是教科书式危机处置，“行云流水一气呵成”。再如，2017年8月，“部分门店后厨出现老鼠”曝光后，海底捞在事件爆发3小时后发表致歉信，并在2个多小时后对这一危机发布7条处理通报，扭转了饱受批评的态势。如今，海底捞受困于食品安全危机，“自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作，落实“系统性解决问题”的措施，而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机。

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